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发布于:2017-02-09 16:32
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餐饮服务员盯台细致化服务(二)

十二、上菜

(一)    上菜程序

把握上菜顺序应遵循以下原则:先冷菜——后热菜;先大菜——后本店名菜、特色菜、时令菜——后其它品种;先酒菜——后饭菜;先咸菜——后甜菜;冷菜上完上咸汤,热菜上完上甜汤,最后上主食和水果;按标准的上菜方法上菜;

(二)    摆菜的基本要求

讲究艺术造型,荤素搭配摆放,冷盘、大拼盘、锅仔、开煲类的菜肴要摆放在餐桌中间(或盯台员征求客人同意后,放置台面工作柜上,盯台员进行分菜)。比较高档的菜,有特殊风味的菜,主宾特别喜好的菜,要摆放在主宾前面(不应将汤盆放在主宾面前)。

(三)    上凉菜、介绍菜

1、       上凉菜

上凉菜时,盯台员应做到八不取:

A 数量不足不取  B凉菜不凉不取 C颜色不正不取 D配料(调料)不齐不取

E器皿不洁或破损不合标准不取 F有异物不取  G工具配备不齐不取

H上菜顺序不合标准不取

2、       介绍菜

当盯台员将凉菜上至桌面后,(每道菜)应为客人报菜名,并介绍菜肴的口味特点,有何实用价值,适合哪一类人使用,制作方法等。此时,服务员应站在副主人右侧,距离桌边约30CM,上身微向前倾斜15度,身体不要贴靠宾客,面带微笑。盯台员用右手以手势示范,边介绍边用右手按顺时针方向轻轻转动转盘边沿,服务员介绍菜时,应注意吐字清晰,普通话标准,要从不同角度、多方面介绍,(例:“我是本台服务员小王,很高兴为大家服务,下面为大家介绍一下凉菜,首先,放在主人面前的是凉拌鲨鱼皮,是采用鲨鱼的第二层皮,凉拌而成,含角质比较多,具有美容的功效,女士可以多用一点儿;接下来是卤水金钱肚,象征着财源滚滚;旁边的第一个是……..旁边的第四个是……..一共六个凉菜,祝大家用餐愉快。”)

上述程序的注意事项

 

(1)服务员上凉菜时,要讲究艺术造型,应按荤素搭配、色泽搭配摆放,冷盘、大拼盘要摆在餐桌中间。主宾特别喜好的菜,要摆在主宾面前;

    (2)服务员为客人介绍凉菜前,要轻声征询主宾和主人的意见,应遵循客人意愿,决定是否介绍菜品;

    (3)服务员介绍菜品时,要有头有尾、详略得当,切忌繁杂罗嗦,干扁乏味;

(4)如客人示意不需要介绍菜品时,应按照上菜顺序 一 一为客人报上每道菜的菜名;

(四)    起热菜

盯台员根据客人用餐的速度,或按照客人的意愿,提前叫起热菜。当客人餐台上的凉菜吃至1/2时,盯台员可提前请示客人,是否可以上热菜,在本台客人未到齐的情况下,一般不先起热菜,特殊情况,盯台员在征得客人同意后,方可起热菜。

上述程序注意事项

  如酒店上客较集中或有大型宴会时,盯台员应提示客人提前上热菜,(例:“先生/女士,对不起,因今天酒店客人集中,可能会影响上菜的速度,为了不影响您的时间,您看是否可以提前上热菜?”)

(五)    上热菜

1、       上热菜时,盯台员应做到八不取:

A数量不足不取 B温度不够不取 C颜色不正不取 D配料(调料)不齐不取

E器皿不洁或破损不合标准不取 F有异物不取 G工具配备不齐不取 H上菜顺序不合标准不取;

此时,盯台员应站在副主人身后右侧,距桌边30CM,上身微向前倾斜15度,身体

不要贴靠宾客,面带微笑,自主宾右侧,左手端托,右手将菜从托盘中取出,做到端平、走稳,放置于台面上主宾右侧,并以适宜得声音报上菜名,同时注意语言与动作的协调。若此时,客人正在交谈,盯台员须轻声提示客人(例:“对不起,先生/女士,劳驾您,让一下,谢谢。”);盯台员每上一道新菜,应将前一道菜移至副主人一边,将新上的菜放在主宾面前,以示尊重,依次类推。服务员在餐中服务时应观察主宾喜好,及时将主宾喜欢的菜放置于其面前。

2、       特殊菜的上法

(1)    炖品类

  盯台员上带有纸封的炖品时,从主宾开始按顺时针方向依次送上,上原盅炖品时,盯台员应站在客人右侧,距桌边约30CM,上身微向前倾斜15度,身体不要贴靠客人,面带微笑,左手端托,右手将炖品从托盘内取出,做到端平、走稳放置于客人右侧,并以适宜声音报上菜名,同时注意语言与动作的协调。盯台员应迅速连盖揭起(例:干贝醉竹笙)

(2)    荷叶包、纸包菜

盯台员上带有荷叶包、纸包菜时,盯台员应站在客人右侧,距桌边约30CM,上身微向前倾斜15度,身体不要贴靠客人,面带微笑,左手端托,双手将菜品从托盘内取出,做到端平、走稳放置于餐台上,并以适宜声音报上菜名,同时注意语言与动作的协调。菜品保持原样,供客人观赏后,盯台员再用公用餐具(剪刀、筷子等)轻轻打开,保持菜肴的香味和温度,此时动作不宜过大或过猛。

(3)汤羹类

盯台员上汤羹时,盯台员应站在副主人右侧,距桌边约30CM,上身微向前倾斜15度,身体不要贴靠客人,面带微笑,左手端托,双手将菜品从托盘内取出,做到端平、走稳放置于转盘中央,并以适宜声音报上菜名,同时注意语言与动作的协调。菜品保持原样,供客人观赏后。盯台员须征得客人同意,可将汤羹轻轻撤回至工作柜上进行分派,应注意此时动作不宜过大、过猛。

4)煲仔、明火类

上台前准备工作

    上煲仔、明火菜品时,盯台员应检查酒炉内酒精是否充足,将酒精炉点燃放置于炉体内,将菜肴放置于炉上,待菜煮熟后,将火关至小处,以便起到保温作用,并检查是否跟带有高汤,以便于及时添加

    盯台员也可直接在工作柜上点燃酒精炉,待酒精炉燃旺后,再上台(以免酒精未燃开时,冒出刺激性烟雾,刺伤客人眼睛)

    盯台员要观察客人就餐餐台,无转盘得餐台,不要放在某

一客人前面,以免影响客人就餐,可放在餐台的空位处或征求客人意见以后,在工作柜上进行分菜;

煲仔、明火类上菜

盯台员上煲仔、明火类菜肴时,盯台员应站在副主人右侧,距桌边约30CM,上身微向前倾斜15度,身体不要贴靠客人,面带微笑,左手端托,双手拿菜肴,做到端平、走稳放置于转盘中央,并以适宜声音报上菜名,同时注意语言与动作的协调。菜品保持原样,供客人观赏后。盯台员须征得客人同意,可将汤羹轻轻撤回至工作柜上进行分派,应注意此时动作不宜过大、过猛。

  (五)铁板类

    盯台员应先提醒客人油容易溅到客人身上,请客人用口布遮挡一下,之后盯台员应站在副主人右侧,距桌边约30CM,上身微向前倾斜15度,身体不要贴靠客人,面带微笑,左手端托,双手拿菜肴,做到端平、走稳放置于转盘的边沿处,并以适宜声音报上菜名,同时注意语言与动作的协调。然后盯台员将油放入铁板内,葱沫和主料迅速倒入铁板,并及时盖上铁板盖,待铁板内响声停止后,盯台员应用右(左)手将盖子揭起,手心向上,轻轻收回,以免铁板上的油溅到客人身上(此时,动作不宜过猛、过大),用公用筷子搅拌后,盯台员用右手按顺时针方向将菜品转至主宾面前,将撤出的铁板放置于工作柜上。

 ()海鲜类

A、上台前的准备工作

盯台员应先准备好洗手盅,洗手盅内倒至七分茶水,茶水温度适中,放至于工作柜上。例;上螃蟹时,盯台员要根据客人的位数,,准备蟹钳、一次性手套等工具。上手抓海鲜时,应根据就餐人树提前准备好热毛巾。

B、上海鲜

盯台员应站在副主人右侧,距桌边约30CM,上身微向前倾斜15度,身体不要贴靠客人,面带微笑,左手端托,双手拿菜肴,做到端平、走稳放置于转盘的边沿处,并以适宜声音报上菜名,同时注意语言与动作的协调。之后,盯台员后退两步,侧体离去,及时为客人送上热毛巾。但在上鱼时,盯台员应站在副主人位右侧距离桌边30CM处,按上述动作标准将鱼头直接朝向主宾放置于转盘或餐台上,朝向要一次到位,放下后不可再移动鱼盘。

(7)上龙虾

 A、上龙虾前的准备工作

    白勺汁、芥末膏、口布;

    移出足够的菜位

    均匀调好芥末膏;

    准备好公用餐具

B、上龙虾

上龙虾时,盯台员应站在副主人右侧,距桌边约30CM,上身微向前倾斜15度,身体不要贴靠客人,面带微笑,左手端托,双手拿菜肴,做到端平、走稳放置于转盘中央使龙头朝向主宾,并以适宜声音报上菜名,同时注意语言与动作的协调。龙虾刺身为造型菜肴,在上台时,一定要使菜品保持原样,供客人观赏后。盯台员须征得客人同意,将龙虾头尾撤去。撤时,站在副主人右侧,距桌边约30CM,上身微向前倾斜15度,身体不要贴靠客人,面带微笑,左手端托,托盘内放置两个干净得骨碟,用右手轻轻将龙虾头从盘中撤于左手托盘中的干净骨碟内,注意,此时动作不宜过大、过猛,或碰到客人。之后,后退两步,转身至备餐柜,将撤回骨碟中的龙虾头尾放置一旁,交于传菜员,进行另两种食法的烹制。如需进行分派菜肴,盯台员应以标准的台上式分菜法将龙虾肉分于客人的骨碟内,分时注意将龙虾肉在调好的调料垫碟内沾一下(如客人特别要求不需要除外)。分菜时,从主宾开始,按顺时针方向依次进行。

注意事项:

在上龙虾时,由于刺身船下放有冰块,为了防止冰块化成水滴滴落在转盘和台布上,影响客人就餐,上台时可在船身下垫一块口布。

(8)上蛋糕

上蛋糕前的准备工作:

    待凉菜上完、酒水斟完后,盯台员根据过生日客人的年龄,将生日蜡烛插好,管理

员应组织乐师(1—2人)、.员工数人,将生日蜡烛点燃,一起前往客人餐台。

    送蛋糕时,要有一名员工要负责关闭包间灯光,其他员工要齐唱《生日快乐》歌,

由管理员人员或盯台员双手捧蛋糕,轻轻将蛋糕放置转盘中央,待寿星吹完蜡烛后,根据客人的实际情况,向客人祝福。盯台员征得客人的同意后,将蛋糕撤下,放置于工作柜上。根据就餐客人切分蛋糕,装碟。自寿星起,双手分别依次送上。

此外,上蛋糕的时机也可根据客人要求,在上凉菜前或上主食前,按上述方法将生日蛋糕送上。

 

十三、餐中服务

()撤换餐具(脏骨碟、空菜盘)、酒具(客人用过的)

1、客人就餐时,盯台员要注意观察台面,每当客人用完一道菜,盯台员就应将空盘撤下,以免桌面剩余菜盘过多,有损台面的清洁美观。撤菜时,盯台员应征求客人意见,得到客人的认可才可撤下。盯台员撤菜盘时要使用托盘,盯台员要站在客人的右侧,距桌边约30CM,上身微向前倾斜15度,身体不要贴靠客人,面带微笑,自客人右侧,左手端托,右手将菜盘从桌面轻轻收回,做到端平,走稳,放置于托盘上(餐具与餐具之间不要碰撞,以免发出响声 )。如果客人太多不好撤的情况下,可以请客人稍让一下,并以适当的声音提示客人(“先生/女士,劳驾让一下”。或“请问先生/女士,这道菜您还需要吗,是否可以撤下了?”),同时注意语言与动作的协调。若此时,客人正在交谈,盯台员须轻声提示客人(例:“对不起,先生/女士,劳驾您让一下,谢谢”);盯台员不能将托盘放在工作柜上收餐具,注意动作轻而稳,防止餐具碰撞发出响声,更要防止菜汁、卤汁滴在客人身上,以免油污洒在客人身上造成失误。盯台员后退两步,侧身转体离去。

2、盯台员在撤餐具时应注意,用过的餐具要和干净的餐具严格分开,防止交叉污染如遇有个别客人前一道莠还未用完,而新菜又上来了,这时可以在客人面前先放上一只干净餐具,等客人用完后再撤下前一道餐具。

  客人在就餐过程中,需要更换餐具,盯台员应站在客人右侧,距桌边30cm,上身微向前倾15度,身体不要贴靠客人,面带微笑,自客人左侧,左手端托,右手将餐具从托盘中取出轻轻放至于桌面(客人右侧),做到先主宾后主人的顺序,顺时针更换餐具。 

..,应做到端平、走稳。以下情况盯台员必须为客人更换餐具、酒具:当客人用过一种酒或饮料又换另一种酒水、饮料时,盯台员应给客人撤换相应的杯具;当客人喝酒不小心将酒洒在餐具上时;因为客人嫌酒太多而倒入餐具时;餐具中被客人放入餐巾纸`烟头`牙签或落入烟灰时;餐具中有骨壳`、骨刺、汤汁及长时间放置,客人已经不吃时;客人吃完凉菜吃热菜时;凡装过鱼腥味、带骨、带壳食物的餐具,再吃其他类型菜肴时;凡吃甜菜、甜点、甜汤之前;在食用特殊风味、调味特别的菜肴时;在食用芡汁各异、味道有别的菜肴时,出现餐具中洒水、饮料时;餐具中骨头残渣较多时;客人在就餐中餐具落地时;当客人互换位置或换客人就餐时。需要撤换餐具时,如果客人一直说话骨碟又应该更换时,(盯台员可以说:“打扰一下,给您换一下餐具。”快速更换完毕之后向客人说:“谢谢。”)

注意事项:由于口布的面料比较光滑,在撤换骨碟时更应注意不能让口布掉在客人身上或地上,更不允许给客人说:“您先扶一下!”可以先将脏骨碟移至口布的左边,将干净的骨碟放在右边之后将脏骨碟收掉,并将净骨碟移至适当位置。如果客人盘中有放置时间很长的菜肴,但又不确定客人是否需要时,可以带一双公用筷子与干净的骨碟,询问客人菜肴是否需要,如果需要可以用公用筷子将菜换到干净的骨碟里,将脏骨碟撤掉,如果客人不需要可以直接撤掉并更换干净的骨碟。如果客人不注意将口布碰掉,或服务员在换骨碟时口布掉下,应马上为客人更换新口布。撤餐具时,应注意客人的细微动作,及时为客人提供服务。

(二)、合盘

席间服务时,盯台员要及时合盘,盯台员合盘时要得到客人的认可后才能撤下(合盘)(例:“先生/女士,您看,可以将这两道菜合成一盘吗?”)盯台员撤菜时要使用托盘,盯台员应站在客人右侧,距桌边30CM,上身微向前倾15,身体不要贴靠客人,面带微笑,自客人右侧,左手端托,右手将菜盘从桌面轻轻收回,做到端平、走稳,放至于托盘上(餐具与餐具之间不要碰撞,以免发出响声)。如果客人太多不好撤的情况下,可以请客人稍让一下,并以适当的声音提示客人(“先生/女士,劳驾一下,应该征得客人的意见后方可撤下菜,合盘,合盘可在工作柜上进行,可在餐桌上直接进行,但必须使用公用筷子。应该将菜肴做工相近的合一起,如:荤的合荤的、素的合素的、于炸的合在一起、中味相近的合在一起、还可以单独将某一菜合成小盘。盯台员后退两步,侧身转体离去。

(三)撤换毛巾

盯台员餐中服务,要注意观察台面,把握撤换毛巾的时机;在客人吃海鲜时、在客人吃手抓菜或带骨头的菜时、在客人吃带壳的菜时,注意在给客人换热毛巾时必须提醒客人趁热使用。撤换毛巾的要求;盯台员应站在客人右侧,距桌边30厘米,上身微向前倾15度,身体不要贴靠客人,面带微笑,自客人右侧,左手端托,右手将手巾碟从桌面轻轻收回,做到端平、走稳,放至于托盘上。盯台员右手将毛巾碟从托盘中拿出轻轻至于桌面上(客人右侧),做到先主宾后主人的顺序,顺时针更换毛巾,盯台员撤换毛巾时,用过的毛巾和干净的毛巾要严格分开,防止交叉污染。盯台员撤换毛巾时,应做到端平、走稳(动作不宜过大、过锰。)如果客人太多不好撤的情况下,可以请客人稍让一下,并以适当的声音提示客人(“先生/女士,请用热毛巾,谢谢”)同时注意语言与动作的协调。若此时,客人正在交谈,盯台员顺轻声提示客人(例:“对不起,先生/女士,劳驾您,请用热毛巾,谢谢。”)盯台员后退两步,侧身转体离去。

(四)、添加茶水、酒水

1、添加酒水

盯台员巡台时应注意观察客人的酒水、茶水是否斟满,不足时应及时添加,当整瓶酒剩三分之一或四分之一时,应询问主人是否需要再打开一瓶,经客人同意后再将酒水打开,并及时为客人添加。当酒水的酒已全部喝完,不需要再添加时,在征得客人同意后,可将空杯撤去。

注意

A、在客人喝酒很快的情况下,盯台员应(酒喝至一半时)提前备酒,以免客人要时来不及拿造成服务被动。

B、在客人已经喝多时还要求打酒,应该找一位清醒的客人征询意见,如:“先生,酒已经喝了第四瓶了,第五瓶还需要打开吗?”如果客人同意方可打开。

1、       添加茶水

茶水通常在冲至第五遍以后都已经没有味道了,餐中服务应该即使更换茶水与茶碗。换茶水时手持有茶水与茶碗的托盘,先将客人的茶碗收掉,摆上干净的茶碗,再将茶水斟上,。如此从主宾开始依次斟倒。客人如果用的时大杯子应该用大杯子将茶水泡好后,放入托盘中为客人更换,并提醒客人杯子比较热,小心使用。

(六)    打烟、点烟

1、打烟

盯台员餐中服务时,要注意客人的细微动作,及时为客人打烟、分烟或点烟。

打烟与分烟:如果客人拿出的烟还没有大开,盯台员应轻轻走到客人身后右侧,约50CM处,侧体站立,上身微向前倾15度,右脚迈前半步,左脚在后微微踮起,身体不要贴靠客人,面带微笑,态度诚恳,征询客人意见,是否将烟打开(例:“先生/女士,请问可以把这包烟打开吗?”)如果此时客人正在打烟,盯台员可以向客人讲(例:“先生/女士,请让我来吧!”)在征得客人的允许后,盯台员侧体背向客人,可将烟打开,之后左手持烟盒的中间部分,用右手食指和中指弹烟盒的底部,将烟往外弹出两公分,双手递与客人(同时对客人讲:“请”)客人取出烟后,盯台员及时为客人的香烟点火。盯台员若需在餐中替主人敬烟时,应自主宾开始按上述标准依次呈递。

2、       点烟

(1)火机点烟:盯台员为客人点烟,应选择适合客人的角度,以客人的个人习惯选择(自左边或右边)为客人点烟。盯台员点烟时,火机在香烟的正下方保持垂直或呈90度,或向外倾斜45度,应一手持火机,另外一手心内侧,适当的挡一下风,以示尊重。同时,也可以防止火苗太大、乱窜,烧着客人或火苗熄灭。盯台员在为客人点烟时,若有客人轻轻敲点桌面,表示客人向服务员致谢,此时,盯台员可以说:“不客气”。

(2)火柴点烟:若客人习惯用火柴点烟,盯台员应用右手轻轻拿起火柴盒交于左手,由里向外轻轻打开火柴盒,用右手从火柴盒中取出火柴,然后沿火柴盒侧壁自外向内划燃。划燃后,要稍做停顿,待火柴气味散发完后,再给客人点烟。点烟时,根据客人持烟的高度,选择点烟的角度90度、45度。

上述程序注意事项

1、       台员点烟时,将火苗斜面朝向客人,即不便于将客人烟点着,也容易烧伤客人;

2、       点烟前,应将火苗调至适当高度,防止火苗过大烧着客人的眉毛或睫毛;

3、       台员在点烟时,如客人有自己点烟的习惯,示意或提出不让点烟时,盯台员应尊重客人的要求,在客人右手边放置火机(并告知管理人员),而不应强加于客人,强行点烟;

4、       餐中服务,客人谈事情不需要服务时,盯台员可将火机放置于抽烟客人右手边,并告知客人(例:“先生/女士,火机给您放这儿了!”),以免盯台员不在时,客人找不到火机;

5、       餐中服务,盯台员环视客人时发现距离较远的客人拿烟时,如时间来的及,盯台员可轻轻走到客人身后,在点烟前要轻声提示客人(例:“先生/女士,请让我帮您点烟,好吗?或请让我来吧!”)为客人点烟。如因距离较远,客人已掏出火机,盯台员就不要再跑过去,以免动作太大、太突然吓着客人,同时,也会让抽烟的客人感到不自在。

6、       用火柴点烟时,点后即将火灭掉,火灰不要掉在客人身上。以礼貌起见,一根火柴只给一位客人点烟,不要用一根火柴给两位或者更多客人重复点烟;

(六)整理台面

整理台面,左手持托盘备好镊子、餐巾纸、烟缸,绕台依次更换,更换时,站立于客人右侧,约50CM处,上身微向前倾,以右手更换餐具,用镊子将台面上的赃物夹起,放入托盘内,再用餐巾纸,将油污或水滴擦拭干净;左手根据就餐空间及更换餐具的需要,适度打开。发现烟灰缸内有两个烟头或有明显杂物时,须立刻更换。更换时,用右手的拇指和中指捏紧烟灰缸的外壁,右手食指搭在烟灰缸边上,从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面,右手拇指和中指捏紧下面脏烟灰缸,将两个灰缸慢慢拿起,从台边一起撤走,放于左手的托盘上,再用同样的手法,将干净的烟灰缸放回餐桌原处。

(七)第二次推销

  热菜上齐后,盯台员要告诉客人:“先生/女士,您的菜已经上齐了!您看是否还需要添加其它菜肴或主食吗?”如果客人需要,则应及时向客人介绍,介绍时应按点菜的站姿标准,站立于主人或副主人右侧,约50CM处,上身微向前倾,脊柱伸直,面带微笑,目光平视客人,等待客人回复。

 (八) 查单

1、       把握查单时机

查单时机应把握在点过主食之后,需要的酒水已经确定,可以将多余的酒水撤回吧台,并让经理或主管在退单上签字后进行查单。

2、       所查单内容

首先要看菜单页数是否与所点菜肴相符,查清菜单上所点菜品、酒水、香烟等是否与本餐台实际消费的品种、数量相符合,有无漏开的菜单、酒水、香烟,干湿巾的数量是否与人数相符。检查菜单上所开的餐台号是否与本台相符,如有退位应检查退单是否开具齐全。

3、       查菜价

查单时要看清每一道的菜价是否与所点菜品数量相符合,价格是否正确,如果是菜谱上没有的菜时,必须问厨房经理后再开价格。查单签字

4、       查签字

要检查退单上有无经理签字,最后将所有菜单,酒水单的页数写在第一联帐单的右下方并写清茶位、服务员姓名。如果有客人让出去买东西(在吧台支钱时)要连同发票一并保留,并与手银员做好交接,按照酒店的相关规定在帐单上加收相应金额。(这种情况应该请示一下经理由经理做决定)

查单注意事项

1、退掉多余酒水时,应用托盘以标准的端托姿势将酒水从房间内端出,正面朝向客人慢慢退出房间。

2、查单离台时,应告知客人你的去向,以免客人出房间寻找服务员;

3、在吧台查单时,盯台员应站立于吧台一侧(左或右),距吧台约10CM,双臂自然平放于吧台外沿,身体正直,双脚自然分开约10CM。

4、在吧台站立时,注意不要依靠吧台,不要越过吧台伸手去拿吧台内侧的帐单或物品。

5、查单时,由于同时结帐的房间或餐台较多,盯台员不可拍打吧台台面大声喧哗,或索要帐单。查完帐单后,应轻轻将帐单还于吧台员,不可因为时间仓促,便将帐单扔在吧台上或扔向吧台内侧,以免帐单混淆或丢失。

6、如在查单时,帐单有误,不可在吧台与吧台员争吵,应轻声询问原由,不可影响在吧台结帐或在休息区休息的客人。

7、与吧台人员接触时,也应注意礼节、礼貌。

a)    上主食

1、       征求客人意见

  根据本台客人就餐情况,灵活掌握上主食时机,并在上主食前,应征询主人意见,是否上主食。(如:“先生/女士,您看主食现在可以上吗?”)询问客人时,应站在客人右侧,约50CM处,脊柱伸直,上身微向前倾,面带微笑,目光与客人平视。

2、       上主食前的准备工作

  根据客人所点主食及自己所观察到的客人口味特点,在主食上桌前,提前准备好:陈醋、香菜、辣椒油等调料。此外,还应准备汤匙、长柄汤匙、翅碗、公用餐具等。将餐台上无须用到的餐具(如:烈性酒杯、饮品杯、脏骨碟等)。撤回至备餐柜,清理台面。

3、上主食

上主食时,应从副主人右侧上至台面,注意右脚在前,左脚在后,身体微前倾,脊柱伸直,距桌边约30CM,以右手或双手将主食放置台上或转盘上,再以右手转动转盘至主宾面前;如主食需要分派至每位客人,应用公用餐具,以标准分菜姿势进行分取。

若主食按位食用,则应从每位客人的右侧上至台面,动作标准同上,同时伴有语音提示(如:“先生/女士,请用原煲腊味饭。”)

b)    开礼品

1、       开单:上完主食后,再去吧台用一联单开取礼品,开取礼品时要根据客人人数、性别、年龄、客人的消费档次、客人的消费次数(新、老客户)选择合适的礼品。

2、       经理签字:礼品单须有经理/主管签字。

3、       领取礼品:盯台员持礼品碟在酒水员处领取礼品,领取时确定礼品的质量(如火机确定可以打着并调好火苗)

4、       送礼品:送礼品时,盯台员应该在客人的后右侧,约50CM处,上身稍向前倾,脊柱伸直,双手持礼品碟至客人的第二个纽扣处,约距客人30CM处,同时报上礼品的名称,如果是新礼品应给客人简单介绍一下用途。若为VIP客人,所赠送礼品为高档,则应有经理或领班出面赠送,标准同上。不便携带的礼品,必须配备相应手提袋。

(十一) 打包

1、       征求客人意见:在用餐将结束时,提醒并征求客人意见是否打包,(如:“先生/女士,您看剩余的菜需要打包吗?”)如果需要可以提前准备饭盒、手提袋。

2、       打包

诸位请慢用。“)

(十三) 打意见卡

盯台员应提前通知管理人员进房间打意见卡,管理人员选择合适时机进行打卡。此时,盯台员应以标准站姿站立于一侧,面向打卡客人,面带微笑,同时环视台面,以便为其他客人服务。若客人对管理人员提出建议或服务中不足之处,服务员应轻声向打卡人致谢。(如“多谢您提出的宝贵意见……..“)

注意事项

1、       打卡时,盯台员可以向领班提示由哪位客人打卡,但不能诱导客人打卡;

2、       无论打卡结果如何,不能在打卡后闹情绪或工作懈怠。

(十四) 结帐

客人提出买单时,应迅速从工作柜内拿出提前准备好的帐单,站立与结帐客人的右侧,上身微向前倾,面带微笑,目光与客人保持平视,用收银盘双手呈上帐单,如使用收银夹结帐,则应将帐单放于收银夹内,呈45度倾斜,打开后递至客人面前。同时伴以语音提示(如:“先生/女士,共计:XX元”),待客人回应。

1、       现金结帐

客人将现金递与盯台员时,盯台员应双手接过现金,当客人面点清金额,并轻声报与客人(如:“先生/女士,收您XX元。请问需要开取发票吗?”)待客人回应后,将现金与帐单放置收银盘,礼貌地向客人施点头礼,退后两步,方可转身离去……结完帐后,盯台员应将找零及发票放置收银夹内,以上述呈递标准递与客人。同时伴以语言(如:“先生/女士,找您XX元,这是发票,请收好。”)

2、       签单

客人提出买单后,盯台员应按上述站姿标准站立与客人右侧,双手呈上收银夹,当客人接过收银夹后,盯台员应及时递上签字笔,呈递姿势为:双手心向上,持笔的上下两端,递至客人的第二个纽扣处。面带微笑,目光与客人保持平视,同时伴以语言提示(如:“先生/女士,请。”)

3、       支票结帐

当客人出示支票时,盯台员应礼貌地向客人(如:“先生/女士,麻烦您。跟我到吧台结帐。可以吗?”)当客人起身离开座位时,盯台员应及时帮客人向外拉动餐椅,以便于客人离开,客人起身后,盯台员应迅速走至客人右前方,以标准引路姿势,引领客人至吧台。走至吧台后,应轻声向吧台员说明餐台号及结帐方式(如:“XX餐台,支票结帐”)当吧台员将帐单递出并交与客人后,盯台员应站至客人右侧,与客人保持50CM的距离,帮助客人查询帐单…….结帐完毕后,以同样方式带领客人至餐台。

  4、信用卡

  客人将信用卡交与盯台员时,盯台员应双手接过,并请客人出示身份证或相关证件,同

时递上纸和笔,请客人写下信用卡的密码,如需发票,同时写下单位名称。待客人回应后,

礼貌地向客人施点头礼,退后两步,方可转身离去……结帐完毕后,盯台员应将银联交于客

人,在顾客姓名栏内签字确认,并将客留联交于客人保存。

  5、代金券

客人将代金券与帐单交与盯台员时,盯台员饮双手接过代金券,当客人面点清今额,并轻声报与客人(如:“先生/女士,收您XX元。请问需要开取发票吗?”)待客人回应后,将现金与帐单放置收银盘或收银夹内,礼貌地向客人施点头礼,退后两步,方可转身离去。


注意事项:

1、现金结帐时,正反点清现金今额,做到唱收唱付;

2、签单一般为常客,但须征得经理同意,签单时要留有客人的单位,联系方式,并提醒客人签单时金额要大写;

3、支票结帐时,须客人亲自去吧台结帐;在使用转帐支票时,要辨别支票的真伪(出票日期是否有限、出票人、出票人帐号、印鉴是否齐全、清晰、完整);填写支票时,应使用黑色碳素钢笔,支票上不允许有任何改动;

4、代金券只限午市时使用;代金券面总金额必须大于或等于实际消费金额,超过余额部分,酒店不予找零,用券结帐部开发票,不享受任何优惠;用券结帐,须有经理在帐单和代金券上签字。

 (十五) 送客

1、       拉椅

当客人准备离开时,盯台员应双手扶椅背,轻轻将座椅拉出适当距离,方便客人出入。此环节应从主宾开始,逐一进行。

2、       取拿衣物

迅速帮客人取拿挂在别处的衣物,双手取拿时注意,衣物应与地面保持30CM的距离。如需帮客人穿衣,应注意持拿衣服的高度,与客人的肩部保持水平一致。,以方便客人穿戴。

3、       检查物品

盯台员应及时检查房间内有无客人遗忘的物品,并轻声提示客人。切忌大声说(如:“大家检查一下,不要有什么遗忘物品。”)

4、       拉门

当客人穿戴完毕后,应迅速站立门前,一手拉门,一手五指并拢自然下垂,站立于门旁一侧,面带微笑地向客人施点头礼,并轻声说:“再见”。

5、       提拿行李物品

待最后一位客人离开后,盯台员应跟随在客人的右侧约1.5米处送客,同时帮客人提拿行李物品(右手提拿行李,手心向上,稍侧)。若有两个房间的客人同时下楼,盯台员应走在后面,不可挤在两桌客人中间。

6、       送客出门

当行至大门时,盯台员应将行李物品交于客人。之后,应面带笑容的站立于门口,行点头礼。

女员工双手体前交叉, 挺胸收腹,脊柱伸直,上身向前稍倾15度,目光平视,脚呈丁字

型,左脚在右脚脚踝处成60度夹角,双膝靠紧,以示敬意。

男员工面带微笑,行点头礼,双臂背于体后,挺胸收腹,脊柱伸直,上身向前稍倾15

度,目光平视,两脚跟并拢,脚尖自然分开呈60度夹角,以示敬重。当客人远离视线后,盯台员方可返伸离去。
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