论坛首页>>酒店管理资料>>运营管理>>酒店管理者如何做好现场管理

1首页上一页1下一页尾页
酒店人
等级:金牌会员
头衔: 管理员
星数:
帖数:199
精华:12
积分:2197
消息:
  查看资料
发布于:2017-02-09 20:05
字体大小: 1#

酒店管理者如何做好现场管理

 一、酒店基层管理者的督导艺术

督导管理人员在工作现场对下属的指挥与管理。其中,指挥管理是指管理人员对下属进行适当的工作分配,具有必须服从的强制性质。指导管理则是指管理人员指导下属如何去完成所分配的工作。

具体来说,指挥与指导又具有密切的双重关系。他们的相同点在于专业、领导、坚决;不同点在于指挥带有强制性质,指导带有帮助性质。

当要求下属员工按照饭店的规范来工作时,基层管理者是坚决的指挥者,而在工作中,基层 管理者又必须给予不同的员工以不同的指导。对新员工要多进行基本素质教育,而对老员工要多加引导。工作是需要集体来完成的,所以有效地利用员工的求知欲、激发员工的上进心、帮助员工尽早进入工作角色,是产生集体凝聚力的有效手段。员工通过从基层管理者学到的工作经验,从感情上更加依附于他们,有利于配合领导的严格管理。

 

基层管理人员需具备以下素质,才能较好的实施督导管理。

 

端正自身态度和形象

基层管理者是员工心目中最亲近及最具有管理权威的上级工作人员,他们的一举一动和对工作的认真程度,都是员工的榜样,所以首先要从自身的行为做起,用积极的态度来面对每日的工作,认真履行自己的工作职责,着重细节,抓住重点,用高标准来要求自己。

1.避免当管不管在员工出现了工作上不了解的问题时,在员工有违纪现象时,基层管理者必须立刻进行批评指导,否则员工会产生这位领导容易糊弄的心理。

2.避免工作方法单一因为在管理上人的因素是最重要的,好的管理者应该了解每一个员工,充分调动员工的积极性,因人而异,寻找最佳的工作途径。

3.避免方法不当基层管理者有时会遇到某件事安排下去,员工不服从甚至集体反抗的情况。产生这种情况90%的原因都是管理者盲目地按照个人思维来安排工作。为避免出现这种现象,基层管理者应事先对工作有足够的了解,对员工的心态有充分的认识,做好思想工作和激发其积极性,工作的分派要合情合理。

4.安排好工作重心作为管理者不必强求每一件事都尽善尽美,也不必无论大小事必躬亲,这样反而会导致工作效率低下。具体来说,基层管理者应抓好每一天的重点工作,将能够安排给其他人做的工作安排下去,并告诉他,他是最理想的人选,这比一般的命令更为有效。管理者将应该由自己完成的工作做好时间分配,每天能够完成30%重点工作中的70%就是成功。

掌握人际关系的管理技能

基层管理者在员工中要有其独特的个人魅力,这种魅力来源于对专业的精通、丰富的知识和经验。现代酒店基层管理者必须掌握跟本行业有关的知识,如语言、社交、法律、心理学、经济等等。

据统计,在酒店工作中基层管理者不能正确地分配任务的原因主要有5点:

1.不知自己的作用管理者对工作不熟悉,无法把握自己在工作中的位置。

2.不愿放弃原来的体力活大多数管理者是由基层一步一步干上来的,对基层工作极为熟悉,在升职后没有马上进入角色的转换,于是成为了优秀的服务员但不是合格的管理人员。

3.能力不强,担心别人超过缺乏自信的管理者在分配工作时这一点常常表现得极为突出,担心别人因为工作表现突出超过了自己,所以无法公正地分派工作。

4.授权不当对员工缺乏了解,做不到“用人不疑,疑人不用”。

5.事必躬亲会使员工变得懒散,不相信员工的能力,不敢放权。

督导失败常见的原因与人际关系有关;与性格、品行方面的缺陷有关;与计划、组织、协调、用人、指导、控制、评估等管理工作能力有关。

养成自上而下的权威

现代管理理论认为:除非下属愿意服从上级的权威,否则权威就毫无意义。基层管理者不但要在员工之中树立极高的威望,而且要了解员工,强调人的重要性。员工有思想,有创见,有能力,要发挥其聪明才智与主观能动性。

然而,现代化饭店基层管理者在实际工作中仅达到以上几点要求是远远不够的,他们必须懂得对指挥职能技巧性的运用。具体来说就是要做到以下几点:

1.运用权力是做好领导工作的一种手段“权威”两字来源于对权力的解释,主管要充分用好领班这一中间环节,贯彻好酒店的“直线管理原则”,注意培养领班的工作能力,将自己与普通员工之间的距离有目的的保持在一定水平。“德”要让员工从心里感激,“惩”要让员工心服口服,这样才能较好地树立威信。

2.培养自己在员工中的影响力员工对自己的领导产生崇敬心理,佩服、信服是听从指挥的诱因,可以通过专长、业务能力、思想水平、道德风貌等使下属产生服从感、亲切感、敬畏感。

3.明白指挥、率领和指导的含义身体力行与下属共事,使员工贯彻管理者的领导意图,帮助他们解决工作中遇到的问题。

4.把握好指挥活动的基本日常工作,调动积极性,协调、处理分歧、组织变革、授权等作为酒店的基层管理人员,对基层员工具有直接管理的权力,对员工的管理水平直接体现在工作效率和经济收益上,选择适当的督导管理方法,是优质完成工作任务的基础。其目的在于使下属有效听从指挥、努力完成任务、增强酒店的凝聚力、达到酒店决策层的最终目标。

二、酒店管理者如何做好现场管理?

一般来讲,酒店对酒店服务现场的质量监管还是比较重视的,但对于不同的管理者来讲,由于自身各方面素质的差异性,导致监管工作的结果有很大的差异,效果当然也就迥然不同。因此,提高酒店现场

监管的质量,成为许多酒店改善质量管理的当务之急。

搞不清楚自己工作重点是什么

无论哪一级的管理人员,置身酒店服务现场,发现了酒店服务中存在的问题,都应及时纠正,协调各部门,妥善处理现场监管的细节问题,最大限度地满足顾客的需求,让宾客满意。

如:某酒店接待一个大型的宴会,餐厅服务员忙着接待客人,连水都顾不上喝一口了,当终于有机会舒舒气时,总经理出现了,他看到宴会厅忙的不可开交,这个服务员却在这喝水,就要这位餐厅服务员在过失单上签字。因为这个餐厅服务员在一连接待了几桌客人以后,文明用语显得少了,一直挂在脸上的微笑少见了。总经理认为虽然今天来用餐的客人多,但也不能原谅。餐厅酒店服务员虽觉委屈,但也不得不在过失单上签名。

酒店应该严格管理,坚持质量标准,但其时总经理首先应该做的是:通知有关人员采取措施,或增加宴会接待人手,减少顾客用餐时间,或抚慰等候用餐的顾客,以减轻客人等候中的焦躁;提醒餐厅服务员使用敬语,微笑待客,总之,首先要保证顾客获得高质量的接待酒店服务。

管而不理,缺乏维护服务质量标准的强烈意愿

维护酒店的质量标准,按设计的酒店服务程序提供酒店服务,防止偏差,这是酒店服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。

南方有一五星级酒店,客人在吃面包时,发现里面有一枚戒指,于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字,很快找到了这位女面包师。最后,解雇了她。这位面包师带着戒指和面,致使戒指掉进面里,确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责,每天上班前严格检查员工的仪容仪表,这样的事会发生吗?

酒店会制订各种质量标准,但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在,它就永远存在。取法上,仅得其中,降低了标准,员工实际的表现有可能更差。

  督而不导,忘记了渐变性原则

  酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务现场巡视,但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失去敏锐,变得迟钝了。

  我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时,酒店服务员先给我一本菜单,换去我手中的一本。为什么要换呢?她解释道:“后一本菜单是新的,增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单,给顾客的信息是不一致的,显然不恰当。当我们环视餐厅,发现身后有一个长长的衣架,但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的,但顾客都把脱下的外套架在椅背上,不愿让衣服脱离自己的监护。那么,这个衣架就是多余的,放在餐厅里,只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅,这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感,没有意识到这是问题。

    就事论事,缺乏系统地处理问题的能力

  酒店服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样,对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相关,这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则,就事论事地处理面临的问题,其结果往往不是解决了问题,而只是推迟或转移了问题。例如:某酒店有两位客房酒店服务员,小卢和小郑。这日,小卢负责的客房客人刚走,新入住的客人就来了,小郑见小卢忙不过来,就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房,有客挂牌要求清扫,见20分钟都没有人来,便向酒店投诉。领班便来查原委,把小郑训斥了一顿:“记着,以后没有命令,不要去帮别人,先管好自己再说。”第二天,情况刚好相反,小郑忙得不可开交,小卢想去帮忙又不敢去,当班的则是另一位领班,要求小卢帮小郑“抢房”,并训斥小卢道:“记着,以后遇到这样的事,不用问马上去帮忙。”

  这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的,但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一,不见其二,就事论事处理问题的做法,只是转移了问题,造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中,这种现象并不鲜见。

  只当法官,缺乏对自身角色的认知

  酒店管理中强调走动式的管理,但更应该研究的是如何走动。有些管理者,置身现场,只是挑下属的毛病,训斥、处罚部属,只是在充当法官的角色。发现问题,处罚违纪的人员,这是必要的,是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者,都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动,让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此,管理者置身现场,发现英雄与英雄故事,及时肯定、表扬,至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事,作为主管,也首先应扮演教练员的角色,帮助下属找到失误的原因,纠正失误,吸取教训,不再重犯,而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚,必要的时候,也要敢于当法官,以维护法纪的严肃。总之,一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色,这对于现场管理的好坏,也是很重要的。

  监而不管,缺乏对监管制度的执行力

  认真设计监管规范,严格按设计的规范对酒店服务现场进行监管,是提高现场监管质量的基本方法。

  对过程质量的控制可分三个阶段进行:第一阶段是对过程的设计,解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面,是对过程监管规范的设计,要确定监管点、监管的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监管,并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计,为过程的改进提供依据。监管规范设计的好坏,执行严格与否,对于酒店服务现场质量监管的有效性关系重大,应成为提高现场监管质量必须解决好的问题。

相关帖子
收藏 顶 0 踩 0
0
1首页上一页1下一页尾页
技术支持: 中州企业网 | 管理登录
×
×

消息内容

×
消息长度最多可添加100个汉字或者200个字母

回复内容

×

编辑回复内容

×