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如何执行酒店管理中的五把金钥匙

时间:2018-04-15     作者:酒店咨询网   阅读

第一把金钥匙:立“人财”观,而非惟“人才”建设

无论对一个团队,还是对一个酒店来说,最大的财富都在于人才,但红专君(HZD)更愿称此为“人财”。“人财”机制,即如体育场上的运动员队伍,有领队,有教练,有上场队员,有替补预备队员,有队医,他们各司其职,通过有效的机制运作,最大限度地发挥各自能力,进而实现营利目标——“人才”由此转为“人财”。实现这个转变的关键链条,在于酒店各环节间的沟通质量。工作流程设计、权责规范、人力资源政策、服务理念等都在其中。比如总台是酒店信息的核心,通过对这个核心的有效运作,一群人才便可以联合而成为一体——服务团队并创造出一个促成酒店成员集中精力、创造宾客满意、实现营利的环境。营利环境成了,“人财”随之成了。

诚然,“人财”机制,绝难一蹴而就,而一定是经上一年奠定,并在今年进一步巩固、扩张而成的,这叫“以终为始”。

当然,这个沟通的最终目的和主轴,不是沟通本身,而是实现宾客满意。长期、稳定的宾客满意度,是这个沟通成就的惟一标志。这个中心不能模糊。

第二把金钥匙:树“营利”意识,而不仅仅是“经营”

不营利的经营没有意义,实质上,也不成其为经营。我过去常常提“经营”意识,但现在发现那不够明确,没有直击要害,要害是“营利”,即要树立强烈的“营利”意识。中国国民经济增长速度在今年仍将保持在7%以上,这是个很可能“营利”的大环境。同时,也不能否认,区域投资结构与客源竞争的不匹配性、不平衡性可能愈演愈烈,并将带来实际的经营困境,这是更加具体而现实的“营利”空间。但越是在这样的环境下,我们越应有“今年事今年毕”的决心和信念,战略上藐视,战术上重视竞争者,紧紧抓住今年的“营利”空间。这个决心和信念,是最终实现营利的最重要前提。

作为一家新酒店,往往因初期投资巨大,而无法在当年实现营利。但即使如此,也绝不可以认为赤字是理所当然的。赤字念头,是一个大陷阱,如果坠入,必然造就资金无法回收、流动资金周转不灵等万劫不复的行为,甚至可能由此而被赶出市场。正确的做法,应是在此时致力建设、强化一种可以创造“营利”的强势酒店机制或者在实现“营利”的方向上,进行运作机制的种种改革,围绕折旧进程,不断寻求新的、有效的“营利”路径。或者通过不断促成固定费用转化为变化费用等手段,达成更加高效的营利目标。

当然,现在的经营环境越来越严酷,但如果因此而只考虑一己的利益,而一昧地压制关联产业的营利空间,那么,你将在自以为得利的时候,付出品质的、社会合作力上的沉重代价,最后失去应得的财富份额。换言之,拒绝服务社会、贡献社区的做法,不是自力更生,更非经营者能力的表现,而是自断进路,自掘坟墓。

如果我们能掌握,并有效地运用好这五把“金钥匙”,将成功在握。失掉了,酒店经营就可能复杂化。所以,这五把“金钥匙”,应是我们实践酒店经营成功之路的基础,更应是每一个酒店经营者都应致力做好的基本(简单)工作。

第三把金钥匙:时时打破固定概念

进入新世纪,人们的人生观、价值观在变化,酒店经营者也应以变应变,不仅要应变,还应大胆地参与,直至主导变革,而绝不可拘泥于既有的工作方法、思维框框,要超脱出来,时时打破固定、僵化的概念——使每一个工作的起点都处于零点状态。比如,关于经营淡旺季的分法,就是一个固定概念,它顽固地影响我们的年度经营计划。为什么不打破?根本就没有淡旺季之分!如此,则成员们的力量便将被激发,找到新的成功路径,便不是难事了。

还有,在日常运作(办公室政治)环境里,我认为,成熟的酒店更需要约法三章的政策、原则、精神,而不需要一本“厚厚的流程手册()”或“绵延不绝的红头文件”,那些东西常常在不自觉中,凝固成固定概念,而经营者尚不以为危机已迫在眉睫,还奉为成果,怎能不遭挫败!主导变革,就是掌握主动权。

第四把金钥匙:宾客第一主义

从系统论的角度讲,“营利”乃是宾客满意的副产品,两者互为本末,不能颠倒。实践宾客第一主义,是一个由细节而至系统的过程。换个角度讲,这也是一个成就明星的大事业——酒店营利的原动力,正在于广大宾客的“追星族”般的声援、扶持,以及由此造就的经营者责任、义务的贡献。我们要通过提供“明星服务”(而不是一般概念中的“星级服务”),将每一位宾客都造就成“追星族”,并强化服务人员(演职人员)与宾客(追星族)之间的紧密沟通互动。

这些明星,不仅包括我们自己,还要包括我们不断扩大的“外援”。我常常从内心,感谢那些为我们提供营利的各种活动发起人、会议组织者、婚礼主持人等,他们都是我们最伟大的服务与营利设计师(明星)

无疑,现在是信息时代,但这个时代的特征,绝不是电脑或互联网络的发展,而一定是人脑,是人与人之间结成的人际关系网。这个网,才是信息时代的真正意义所在。

第五把金钥匙:为地方社会作贡献

任何酒店的生存,都是地方社会“生物链”中的一环,而永远不能独立。所以,凡做脱离地方社会的独立之想者,一定是短见的。从这个角度讲与社会、社区建立良性互动,提供就业机会,获取人力资源保障,与原材料、物资、能源供应商,与各类社会服务机构实现协作增效等,都应是酒店经营者的分内之事。不仅应在分内,而且应具备自觉地培养地方经济的强烈愿望、责任心和义务意识,并切实地贡献于地方经济。如此,才可以实现自身的可持续成长。

当然,现在的酒店经营环境越来越严酷,但如果因此而只考虑一己的利益,而一昧地压制关联产业的营利空间,那么,你将在自以为得利的时候,付出品质的、社会合作力上的沉重代价,最后失去应得的财富份额。换言之,拒绝服务社会、贡献社区的做法,不是自力更生,更非经营者能力的表现,而是自断进路,自掘坟墓。

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